quinta-feira, 5 de novembro de 2009

CIA DAS PRATELEIRAS - Respeito ao Consumidor

Respeito é bom e todo mundo gosta.
Clique para ampliar.

Apesar de possuir uma coluna em uma revista de circulação nacional, não tenho formação em Jornalismo, mas sempre tive a alma de um jornalista, pois sempre tento buscar a verdade e ouvir todas às partes envolvidas quando possível.

E por isso, sinto-me na obrigação moral e profissional de informar à todas as pessoas que acompanham o caso.

Após o post/e-mail denúncia sobre a Cia das Prateleiras, esperei alguma reação da empresa, nem que fosse no formato de e-mail pedindo desculpas ou me xingando e nada veio.

Irritado e querendo alguma espécie de reparação/compensação para todo esse transtorno, liguei para minha advogada, que disse que um processo era possível nesse caso e eu dei sinal verde para que ela iniciasse os procedimentos.

Como a maioria das empresas só toma uma atitude quando sente na imagem ou no bolso, resolvi que o processo poderia ser uma boa tentativa de dar uma chacoalhada na empresa para que ela aprendesse a tratar melhor seus clientes.

Ela pediu a Notas Fiscais e me dei conta de que não haviam me fornecido elas.
Sou bem organizado com meus recibos e faturas e todas de cada mês encontram-se em um plástico separado. Procurei lá e em outros lugares e nada encontrei.

Eu precisava das Notas Fiscais para poder copiá-las e enviá-las para que minha advogada pudesse anexa-las ao processo e anotar o CNPJ da empresa.

Á contragosto, liguei para a Cia das Prateleiras no sábado (dia 31/10) e disseram que eu poderia ir lá pegar.

Passar na Cia das Prateleiras novamente era uma idéia que nem me passava pela cabeça.

Pedi para enviarem por e-mail na terça.

E na terça recebi este e-mail, que publico na íntegra:

“Boa tarde, Jerri.

Estou tentando entrar em contato pelo telefone XXXX-XXXX e só chama. Gostaria de marcar para entregarmos a cópia da NF solicitada, bem como, retirar as peças que devem retornar à loja. Pode ser nesta quarta-feira, dia 04/11, à tarde? Qual o melhor horário?

Mais importante, porém, do que agendarmos isso, sem dúvida, é a péssima imagem que o senhor, nosso cliente, ficou a nosso respeito. Infelizmente, todo o processo se deu de forma mal resolvida, com reclamações legítimas em conteúdo (quanto à forma, poderíamos discutir) e que, outrossim, abriu nossos olhos para falhas graves que não podem, de maneira nenhuma acontecer, pois buscamos a melhoria contínua dentro de um trabalho sério e em prol do atendimento ao cliente.

Gostaria de poder reverter o quadro de nosso relacionamento. Se houver algo que eu possa fazer, por favor, estou à disposição.

Para profissionais que prezam pela excelência nas atividades que regem, não importa o tamanho do cliente, seu poder de compra estimado; apenas estamos aqui para, de forma cordial, atenciosa e eficaz, cumprirmos com contratos de compra e venda em nossas lojas.

Como responsável pelo MKT da Cia das Prateleiras, tenho obrigação de intervir e melhorar procedimentos internos, realizar comunicação entre a empresa e o mercado, ouvir nossos clientes e criar melhores oportunidades de troca e de experiência entre ambos. Acredito nisso e acredito em atitudes e falas assertivas.

Obrigada pela oportunidade de corrigirmos o processo de entrega e de atividades afins.

Aguardo confirmação de agendamento proposto acima.

Att.,

Daniela Buchholz”

Quando li este e-mail achei que ele já estava bem atrasado e não muito convincente em relação ao pedido de desculpas.

Respondi que estaria em casa na quarta após as 17:00 hs. e às 19:00 hs., Giovani Balparda, o proprietário da Cia das Prateleiras, veio pessoalmente entregar as Notas Fiscais e recolher as duas prateleiras que o funcionário havia esquecido de levar de volta.

E então ele pediu para entrar e conversar.

E conversamos durante 15 minutos.

Demonstando cortesia, respeito e humildade, ele pediu desculpas diversas vezes por todo o inconveniente, contou um pouco da história da empresa, falou de alguns funcionários, comentou de como o meu e-mail/post incomodou a empresa e os funcionários, mas que passado o choque inicial e animosidade natural que ele despertara, ele tinha decidido que meu e-mail deveria ser usado para modificar e melhorar a empresa e que em uma reunião com todos os seus empregados, ele leu o e-mail em voz alta e tomou decisões com relação a alguns funcionários e que a empresa buscaria adotar um sistema mais eficiente para atender seus clientes.

E me convidou para conversar ou palestrar para seus funcionários.

Com remuneração, claro.

Agradeci o convite, mas palestra sobre vendas e bom atendimento ao cliente não fazem parte do meu currículo.

Mas pretendo mandar uma lista de coisas simples e práticas para deixar o cliente mais satisfeito com a empresa.

Concluindo: Giovani Balparda, o proprietário da Cia das Prateleiras, demonstrou hombridade e caráter ao vir na casa de um cliente extremamente insatisfeito para pedir desculpas pelo erros cometidos pela sua empresa e pelos seus funcionários e por isso eu o respeito e perdôo.

O que não quer dizer que eu vá voltar lá, mas com esse ato raro e singular, ele me fez acreditar que esse país pode vir a ser civilizado e que um dia, daqui a alguns séculos, todas as empresas aprenderão com seus erros como Giovani Balparda está se propondo.

E liguei para minha advogada para cancelar o processo, pois já havia recebido a minha reparação.

Caso encerrado.

************************

P.S. – Tanto meu amigo Rodrigo Dubal quanto minha advogada, Vivian Gonçalves Dias, ficaram surpresos e contentes com a atitude e a ética do Giovani e apoiaram minha decisão.

E este post será enviado para todos os e-mails para os quais enviei o anterior.

6 comentários:

Thamy disse...

Ai...imagino o trabalhão que deu...me deu muito trabalho ler dois posts imensos, mas li com satisfação de que tinha final quase que feliz...

Eu bem sei o que é ter problemas com empresas..eu direto passo horas no telefone com atendentes imcompetentes da Net resolvendo todo tipo de problemas e transtornos e já chegaram a falar como retardados para que pudesse entender(oi?)e o descaso dá muita raiva e causa muito estresse.

Abs.

Daniela disse...

Ao Jerri e blogueiros de plantão:
Quero deixar meu depoimento aqui também e, nossos sinceros e públicos pedidos de desculpa por todo o ocorrido. Quero contar a vocês como foi difícil nos depararmos com a descoberta de sucessivos erros cometidos. Precisávamos corrigir as falhas e encontrar a melhor maneira de resolver as pendências contigo, Jerri, mesmo correndo o risco de errarmos nos tempos de nossos atos e respostas. Precisáva-mos colocar a casa em ordem.
Quando vimos teu primeiro e-mail, muitas reações surgiram por aqui. Um colega disse "Meu Deus! O que é isso? E os nomes? Ele colocou os nomes das pessoas!" Sim, eu disse, isso chama-se responsabilidade. Nós fizemos isso que está relatado, não foi? Pois bem, vamos aceitar e resolver. Confesso que levou mais tempo do que eu queria, mas nossa intenção nunca foi de desrespeito.
Que bom que conhecestes o Giovani. Ele é o gestor com o qual me orgulho de trabalhar em parceria, simplesmente porque ele busca constantemente fazer o melhor e passa verdade em tudo que faz.
Jerri, aguardo teus e-mails sempre que quiseres trocar idéias e sugestões. Serão muito bem vindos.
Agradeço também aos duros comentários dos blogueiros que te acompanham, pois também estão contribuindo para o amadurecimento de nossas ações.
Desejo a todos muito boas energias para este final de ano e que 2010 possa trazer conquistas e evolução importantes para todos.
Abraço de uma também consumidora, Daniela

carolina bruna disse...

muito digno da parte do Giovani eu tambem respeito e admiro isso.

Cirleide Mara disse...

Eu trabalho com público e vendo produtos e serviços em um grande banco, e sempre concordei com o pensamento de que é bom ter clientes que reclamam, pois são através dessas reclamações que a empresa tem a oportunidade de melhorar seus procedimentos e serviços.

Quero parabenizar a postura do Jerri durante todo o processo, pois no lugar dele eu teria perdido a cabeça... E, Daniela, provavelmente jamais comprarei na Cia das Prateleiras porque moro em outro estado, mas espero sinceramente que o caso sirva para que a empresa possa efetivamente melhorar seus procedimentos no pós-venda, pois um negócio não termina no ato do pagamento do produto.
Abraços.

Isabela Costa Santos disse...

Aksdspokdspokdspokdspods'
Fico feliz pelo Giovani ter tomado a atitude que tomou! É desse tipo de gente que o país precisa para ir pra frente! \õ


Beijos!

♥ Mαrcellα L. disse...

A prova que ainda existem pessoas educadas no mundo é essa.

Sobre seu comentário no meu texto "Elas":
Um elogio seu vale tanto, que fiquei me achando por dias...


Beeijos